Telefonische Erreichbarkeit

Für unsere Kundinnen und Interessentinnen zuverlässig erreichbar sein

Eine gute telefonische Erreichbarkeit gehört zu unserem Kundenservice.

Unsere Kundinnen und Interessentinnen sollen uns während der Öffnungszeiten möglichst unkompliziert erreichen können. Gleichzeitig hat die persönliche Betreuung im Studio Vorrang.

Grundsätzlich gilt: Wir sorgen gemeinsam dafür, dass eingehende Anrufe wahrgenommen und möglichst zeitnah angenommen werden.

1. Unsere telefonische Erreichbarkeit

Die femlounge verfügt über ein Diensthandy, auf das die Festnetznummer weitergeleitet wird.

Während der Öffnungszeiten gilt:

☐ Das Diensthandy ist eingeschaltet und betriebsbereit.

☐ Der Klingelton ist eingeschaltet und gut hörbar.

☐ Das Handy befindet sich an einem Platz, an dem eingehende Anrufe wahrgenommen werden können.

☐ Eingehende Anrufe werden möglichst zeitnah angenommen.

☐ Der Akkustand wird regelmäßig kontrolliert.

Wichtig: Die telefonische Erreichbarkeit ist eine gemeinsame Verantwortung aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter während ihrer Schicht.

2. Telefonieren während der Kundenbetreuung

Nicht immer ist es möglich, einen Anruf sofort entgegenzunehmen.

Deshalb gilt:

☐ Ist eine Mitarbeiterin verfügbar, übernimmt sie den eingehenden Anruf.

☐ Bei mehreren anwesenden Mitarbeitern übernimmt möglichst die Person, die gerade keinen Kundentermin hat.

☐ Laufende Beratungen, wichtige Betreuungssituationen und Kundentermine werden nicht unnötig unterbrochen.

☐ Verpasste Anrufe werden überprüft, sobald es der Studiobetrieb zulässt.

Unser Grundsatz: Die persönliche Betreuung unserer Kundinnen hat Vorrang. Trotzdem achten wir darauf, dass eingehende Anrufe nicht unbeachtet bleiben.

3. Erreichbarkeit außerhalb der Öffnungszeiten

Außerhalb unserer Öffnungszeiten erfolgt die telefonische Erreichbarkeit über die Mailbox.

Auch während des Studiobetriebs können Anrufe auf der Mailbox landen, wenn gerade niemand das Gespräch entgegennehmen kann.

☐ Hinterlassene Nachrichten werden zeitnah berücksichtigt.

☐ Anfragen und Rückrufwünsche werden entsprechend unseren weiteren Arbeitsanweisungen bearbeitet.

Wichtig: Eine Nachricht auf der Mailbox darf nicht übersehen oder vergessen werden.

Mailbox regelmäßig kontrollieren

Die Mailbox muss über eine separate Telefonnummer angerufen werden. Die Nachrichten werden nicht automatisch auf dem Diensthandy angezeigt.

☐ Mailbox wird regelmässig von der Samstag abend Schicht abgehört

☐ Hinterlassene Nachrichten vollständig anhören.

☐ Anfragen und Rückrufwünsche zeitnah bearbeiten.

4. Verantwortung für das Diensthandy

Damit unsere Erreichbarkeit zuverlässig funktioniert, achten alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf den ordnungsgemäßen Umgang mit dem Diensthandy.

☐ Das Handy bleibt während der Öffnungszeiten eingeschaltet.

☐ Es wird nicht versehentlich stummgeschaltet.

☐ Der Akkustand wird kontrolliert.

☐ Bei einem Schichtwechsel wird sichergestellt, dass das Handy für die nächste Schicht erreichbar und einsatzbereit bleibt.

☐ Nach Dienstschluss wird das Handy entsprechend unserer Schließroutine zum Laden angeschlossen.

☐ Technische Probleme oder Störungen werden umgehend der Studioleitung gemeldet.

Unser gemeinsamer Grundsatz

Telefonische Erreichbarkeit ist ein wichtiger Bestandteil unseres Kundenservices.

Wir achten darauf, dass unsere Kundinnen und Interessentinnen uns möglichst zuverlässig erreichen können.

Wenn ein Anruf nicht sofort angenommen werden kann, sorgen wir dafür, dass er beziehungsweise eine hinterlassene Nachricht zeitnah berücksichtigt wird.

Dabei verbinden wir guten telefonischen Service mit einer aufmerksamen persönlichen Betreuung im Studio.

Anrufe und Nachrichten bearbeiten

Freundlich kommunizieren. Anliegen klären. Zuverlässig handeln.

Jeder Anruf und jede Nachricht ist ein direkter Kontakt zu unseren Kundinnen und Interessentinnen.

Unser Ziel ist es, Anliegen freundlich, kompetent und möglichst unkompliziert zu bearbeiten. Dabei achten wir darauf, dass Informationen zuverlässig weitergegeben und offene Aufgaben nicht vergessen werden.

Grundsätzlich gilt: Jede Anfrage wird ernst genommen und entweder direkt bearbeitet oder zuverlässig zur weiteren Bearbeitung erfasst.

1. Anrufe professionell entgegennehmen

Wir melden uns am Telefon mit unserer einheitlichen Begrüßung:

„femlounge Otterberg, Sie sprechen mit [Vorname].“

Während des Gesprächs achten wir auf Folgendes:

☐ Freundlich, ruhig und verständlich sprechen.

☐ Der Anruferin aufmerksam zuhören und sie möglichst aussprechen lassen.

☐ Das Anliegen durch gezielte Rückfragen klären.

☐ Wichtige Informationen bei Bedarf notieren.

☐ Freundlich und verbindlich kommunizieren.

☐ Das Gespräch mit einer klaren Vereinbarung beziehungsweise einem freundlichen Abschluss beenden.

Wichtig: Auch bei hohem Arbeitsaufkommen bleiben wir freundlich und professionell. Unsere Kundinnen und Interessentinnen sollen sich ernst genommen fühlen.

2. Anliegen richtig einordnen

Nicht jede Anfrage erfordert die gleiche Vorgehensweise.

Typische Anliegen sind beispielsweise:

• Allgemeine Fragen zu Öffnungszeiten, Kursen und Angeboten
• Terminvereinbarungen, Terminänderungen und Absagen
• Fragen zu Mitgliedschaften und Betreuungssystemen
• Anfragen von Interessentinnen
• Organisatorische Fragen bestehender Kundinnen
• Beschwerden oder besondere Anliegen
• Fragen, die eine Rücksprache mit der Studioleitung erfordern

Dabei gilt:

☐ Prüfen, ob das Anliegen direkt beantwortet beziehungsweise erledigt werden kann.

☐ Vorhandene Informationen und Systeme nutzen.

☐ Bei Unsicherheiten Rücksprache mit der zuständigen Person halten.

☐ Keine ungesicherten Aussagen oder Versprechungen machen.

☐ Anliegen, die nicht sofort geklärt werden können, zuverlässig dokumentieren.

Unser Grundsatz: Wir übernehmen Verantwortung für eingehende Anfragen und versuchen, diese möglichst eigenständig zu lösen.



3. Anfragen direkt bearbeiten

Viele Anliegen können bereits während des Gesprächs oder unmittelbar nach Eingang einer Nachricht erledigt werden.

Dazu gehören beispielsweise Terminabsagen, einfache Auskünfte oder organisatorische Änderungen.

☐ Anliegen möglichst direkt bearbeiten.

☐ Terminänderungen und Absagen im entsprechenden System eintragen.

☐ Erforderliche Informationen an die zuständigen Kolleginnen weitergeben.

☐ Der Kundin beziehungsweise Interessentin eine klare Rückmeldung geben.

☐ Bei nicht sofort lösbaren Anliegen das weitere Vorgehen erklären.

Wichtig: Eine Anfrage gilt erst dann als erledigt, wenn die notwendige Bearbeitung tatsächlich abgeschlossen ist.

4. WhatsApp-Nachrichten bearbeiten

Neben telefonischen Anfragen erreichen uns Nachrichten über das Diensthandy.

Diese gehören genauso zu unserem Kundenservice wie persönliche und telefonische Gespräche.

Während der Schicht gilt:

☐ WhatsApp-Nachrichten regelmäßig kontrollieren.

☐ Neue Nachrichten möglichst zeitnah lesen und bearbeiten.

☐ Terminabsagen und Terminänderungen direkt im entsprechenden System berücksichtigen.

☐ Fragen möglichst eigenständig beantworten.

☐ Bei unklaren Anliegen gezielt nachfragen.

☐ Nachrichten, die nicht sofort bearbeitet werden können, in unserer zentralen Aufgabenliste erfassen.

☐ Bei dringenden Anliegen die zuständige Person zusätzlich direkt informieren.

Wichtig: Eine gelesene Nachricht ist nicht automatisch eine erledigte Nachricht.

Wir achten darauf, dass keine Anfrage unbeantwortet bleibt.

5. Mailboxnachrichten bearbeiten

Die Regelung zum Abrufen der Mailbox ist in unserer Arbeitsanweisung „Telefonische Erreichbarkeit“ festgelegt.

Werden Nachrichten abgehört, gilt:

☐ Hinterlassene Nachrichten vollständig anhören.

☐ Namen, Telefonnummer und Anliegen erfassen.

☐ Prüfen, ob das Anliegen direkt bearbeitet werden kann.

☐ Notwendige Rückrufe beziehungsweise offene Aufgaben in der zentralen Aufgabenliste dokumentieren.

☐ Bei dringenden Anliegen die zuständige Person direkt informieren.

Die konkrete Organisation offener Rückrufe ist in unserer anschließenden Arbeitsanweisung „Rückrufe organisieren“ geregelt.

6. Offene Anliegen dokumentieren

Nicht jede Anfrage kann sofort abschließend bearbeitet werden.

Damit keine Informationen verloren gehen, nutzen wir unsere zentrale Aufgabenliste in Google Drive.

Diese wird während jeder Schicht am Studio-PC geöffnet und aktuell gehalten.

Wann wird eine Aufgabe eingetragen?

Immer dann, wenn:

• eine Anfrage nicht sofort beantwortet werden kann,
• ein Rückruf erforderlich ist,
• eine andere Mitarbeiterin das Anliegen übernehmen muss,
• Informationen noch geklärt werden müssen,
• eine organisatorische Aufgabe aus einer Anfrage entsteht.

Was wird eingetragen?

Unsere Aufgabenliste enthält folgende Angaben:

☐ Datum des Eingangs

☐ Eingang über: Telefon, WhatsApp, Persönlich, Mailbox, Intern oder Sonstiges

☐ Kundin beziehungsweise Thema

☐ Aufgabe beziehungsweise Anliegen

☐ Zuständige Person

☐ Erledigen bis

☐ Bearbeitungsstatus: Offen, In Bearbeitung oder Erledigt

Wichtig: Jede offene Aufgabe benötigt eine klare Zuständigkeit und einen Erledigungstermin.

Die bisherigen handschriftlichen Zettel werden durch unsere zentrale Aufgabenliste ersetzt.

7. Zuständigkeiten und Weitergabe

Nicht jede Mitarbeiterin kann jedes Anliegen selbst bearbeiten.

Entscheidend ist, dass die Anfrage zuverlässig bei der richtigen Person ankommt.

☐ Zuständige Person für das Anliegen bestimmen.

☐ Aufgabe in der zentralen Aufgabenliste erfassen.

☐ Bei dringenden Anliegen zusätzlich eine direkte Nachricht an die zuständige Person senden.

☐ Bei Unklarheiten die Zuständigkeit klären.

☐ Offene Anliegen nicht ohne Dokumentation an die nächste Schicht weitergeben.

☐ Nach erfolgter Bearbeitung den Status entsprechend aktualisieren.

Unser Grundsatz: Eine Aufgabe ist nicht allein dadurch erledigt, dass sie an jemand anderen weitergegeben wurde.

8. Vertraulichkeit und Datenschutz

Bei telefonischen und schriftlichen Anfragen gehen wir verantwortungsvoll mit persönlichen Informationen um.

☐ Kundendaten vertraulich behandeln.

☐ Keine persönlichen oder sensiblen Informationen an unberechtigte Personen weitergeben.

☐ Bei Unsicherheiten die Berechtigung der anfragenden Person klären.

☐ Vertrauliche Gespräche möglichst so führen, dass andere Kundinnen nicht mithören können.

☐ In der gemeinsamen Aufgabenliste nur die Informationen festhalten, die für die Bearbeitung erforderlich sind.

Wichtig: Besonders bei gesundheitlichen Themen, persönlichen Anliegen und Vertragsinformationen achten wir auf einen vertraulichen Umgang.

Unser gemeinsamer Grundsatz

Jede Anfrage verdient Aufmerksamkeit und eine zuverlässige Bearbeitung.

Wir kommunizieren freundlich, hören aufmerksam zu und versuchen, Anliegen möglichst direkt zu klären.

Ist eine sofortige Bearbeitung nicht möglich, sorgen wir mit unserer zentralen Aufgabenliste dafür, dass die Anfrage nachvollziehbar dokumentiert und an die richtige Person weitergegeben wird.

Unser Ziel ist ein Kundenservice, bei dem sich unsere Kundinnen und Interessentinnen gut betreut fühlen und keine Anfrage verloren geht.

Rückrufe organisieren

Verbindlich handeln. Zeitnah reagieren. Niemanden vergessen.

Nicht jedes Anliegen kann während eines Telefonats oder unmittelbar nach Eingang einer Nachricht abschließend geklärt werden.

Manchmal ist eine Rücksprache notwendig, eine bestimmte Mitarbeiterin muss kontaktiert werden oder eine Kundin bittet ausdrücklich um einen Rückruf.

Unser Ziel ist es, dass zugesagte Rückrufe zuverlässig erfolgen und keine Anfrage verloren geht.

Grundsätzlich gilt: Jeder offene Rückruf wird verbindlich organisiert, dokumentiert und bis zur Klärung nachverfolgt.

1. Wann ist ein Rückruf erforderlich?

Ein Rückruf wird organisiert, wenn:

• Eine Kundin oder Interessentin ausdrücklich darum bittet.
• Eine Anfrage nicht sofort beantwortet werden kann.
• Eine bestimmte Mitarbeiterin oder die Studioleitung für die Klärung benötigt wird.
• Nach einer eingegangenen Nachricht eine telefonische Rücksprache sinnvoll oder notwendig ist.
• Ein Anliegen noch nicht abschließend geklärt werden konnte.
  
  

Wichtig: Wir sagen Rückrufe nur dann zu, wenn wir sicherstellen können, dass sie auch organisiert und durchgeführt werden.

2. Rückruf verbindlich erfassen

Jeder offene Rückruf wird in unserer zentralen Aufgabenliste in Google Drive dokumentiert.

Dabei achten wir auf folgende Angaben:

☐ Datum und Kommunikationsweg erfassen.

☐ Name der Kundin beziehungsweise Interessentin eintragen.

☐ Anliegen und Rückrufwunsch verständlich festhalten.

☐ Telefonnummer angeben, sofern diese nicht bereits eindeutig verfügbar ist.

☐ Zuständige Mitarbeiterin festlegen.

☐ Erledigungstermin eintragen.

☐ Bearbeitungsstatus auf „Offen“ setzen.

Wichtig: Ein Rückruf darf nicht nur auf einem Zettel stehen oder ausschließlich über WhatsApp weitergegeben werden.

Die zentrale Aufgabenliste ist unsere verbindliche Grundlage für die Nachverfolgung.

3. Zuständigkeit und Zeitpunkt festlegen

Grundsätzlich übernimmt die Mitarbeiterin den Rückruf, die das Anliegen fachlich oder organisatorisch klären kann.

Dabei gilt:

☐ Prüfen, ob der Rückruf noch während der eigenen Schicht erledigt werden kann.

☐ Bei dringenden Anliegen möglichst sofort beziehungsweise zeitnah reagieren.

☐ Bei anderen Anliegen einen realistischen Rückrufzeitpunkt festlegen.

☐ Falls eine andere Mitarbeiterin zuständig ist, diese eindeutig in der Aufgabenliste eintragen.

☐ Bei dringenden Rückrufen die zuständige Person zusätzlich direkt informieren.

Unser Grundsatz: Jede Rückrufaufgabe hat eine verantwortliche Person und einen verbindlichen Erledigungstermin.



4. Rückruf durchführen

Vor dem Rückruf:

☐ Anliegen und bisherige Informationen prüfen.

☐ Bei Bedarf notwendige Informationen einholen.

☐ Sicherstellen, dass die Anfrage möglichst vollständig beantwortet werden kann.

Während des Gesprächs:

☐ Freundlich und verbindlich kommunizieren.

☐ Das Anliegen gezielt klären.

☐ Bei Bedarf weitere Schritte vereinbaren.

Nach dem Gespräch:

☐ Ergebnis beziehungsweise vereinbarte weitere Schritte dokumentieren.

☐ Aufgabe als „Erledigt“ kennzeichnen, wenn das Anliegen vollständig geklärt ist.

☐ Bleiben weitere Schritte offen, die Aufgabe entsprechend aktualisieren.

5. Kundin telefonisch nicht erreicht

Nicht immer ist eine Kundin oder Interessentin beim ersten Rückruf erreichbar.

In diesem Fall gilt:

☐ Erfolgslosen Rückrufversuch in der Aufgabenliste dokumentieren.

☐ Datum und Uhrzeit des Kontaktversuchs festhalten.

☐ Sofern möglich und passend, eine kurze WhatsApp-Nachricht senden, dass wir versucht haben, sie zu erreichen.

☐ Falls erforderlich, einen weiteren Rückrufversuch einplanen.

☐ Zuständigkeit und Erledigungstermin entsprechend aktualisieren.

Wichtig: Ein erfolgloser Rückruf bedeutet nicht, dass die Aufgabe erledigt ist.

Die Aufgabe bleibt offen, bis das Anliegen geklärt oder eine verbindliche weitere Vorgehensweise vereinbart wurde.

6. Offene Rückrufe zum Schichtende

Vor dem Ende jeder Schicht wird kontrolliert, ob noch offene Rückrufe vorhanden sind.

☐ Offene Rückrufaufgaben in der zentralen Aufgabenliste prüfen.

☐ Kontrollieren, ob alle durchgeführten Rückrufe entsprechend dokumentiert wurden.

☐ Nicht erreichte Kundinnen und weitere notwendige Kontaktversuche festhalten.

☐ Bei offenen Rückrufen Zuständigkeit und Erledigungstermin überprüfen.

☐ Sicherstellen, dass die nächste Schicht beziehungsweise die zuständige Mitarbeiterin nachvollziehen kann, was noch zu erledigen ist.

☐ Dringende Anliegen zusätzlich direkt an die zuständige Person weitergeben.

Unser Grundsatz: Ein offener Rückruf darf nicht mit dem Ende einer Schicht in Vergessenheit geraten.

Die nächste Mitarbeiterin muss erkennen können, was bereits unternommen wurde und welcher Schritt als Nächstes erforderlich ist.

Unser gemeinsamer Grundsatz

Ein zugesagter Rückruf ist ein Versprechen an unsere Kundinnen und Interessentinnen.

Wir gehen deshalb verantwortungsvoll mit Rückrufwünschen um, halten Vereinbarungen ein und dokumentieren offene Anliegen zuverlässig.

Unsere zentrale Aufgabenliste hilft uns dabei, Rückrufe unabhängig von einzelnen Schichten oder Mitarbeiterinnen nachzuverfolgen.

Unser Ziel ist ein verbindlicher Kundenservice, bei dem sich jede Kundin darauf verlassen kann, dass wir uns um ihr Anliegen kümmern.