Unser Grundsatz: Jede Kundin kann sich auf unsere Aussagen verlassen.

Bei femlounge möchten wir, dass unsere Kundinnen unabhängig davon, mit welchem Teammitglied sie sprechen, einheitliche und verlässliche Informationen erhalten.

Das bedeutet nicht, dass jeder Mitarbeiter dieselben Worte verwenden muss. Jeder darf seine eigene Persönlichkeit in Gespräche einbringen. Entscheidend ist, dass unsere Aussagen, Empfehlungen und Informationen übereinstimmen.

Was erwarten wir von dir?

Einheitliche Informationen vermitteln

Du kennst unsere Leistungen, Angebote, Betreuungsmodelle und grundlegenden Abläufe. Du kommunizierst diese verständlich und korrekt.

Keine eigenen Regeln aufstellen

Unsere vereinbarten Standards und Abläufe gelten für alle. Individuelle Lösungen sind möglich, müssen aber im Rahmen unserer Vorgaben bleiben beziehungsweise abgestimmt werden.

Bei Unsicherheit nachfragen

Du musst nicht alles wissen. Wenn du eine Frage nicht beantworten kannst, holst du dir die richtige Information, statt Vermutungen anzustellen.

Verbindlich kommunizieren

Was du einer Kundin zusagst, muss eingehalten werden. Wenn du etwas nicht selbst entscheiden kannst, machst du keine Versprechungen.

Individuell bleiben

Eine gemeinsame Sprache bedeutet nicht, Gespräche auswendig zu lernen. Du passt deine Kommunikation an die jeweilige Kundin an, ohne unsere gemeinsamen Aussagen und Standards zu verändern.



Beispiele aus unserem Studioalltag

Beispiel 1 – Unterschiedliche Aussagen zur Betreuung

Eine Kundin fragt, wie häufig sie Anspruch auf eine Körperanalyse hat.

Ein Mitarbeiter sagt alle drei Monate, ein anderer alle sechs Monate.

Das darf nicht passieren. Unsere Betreuungsleistungen sind klar definiert und müssen von allen Mitarbeitern korrekt kommuniziert werden.

Beispiel 2 – Individuelle Wünsche

Eine Kundin möchte einen Termin oder eine Leistung, die außerhalb unseres üblichen Ablaufs liegt.

Statt eigenmächtig etwas zu versprechen, prüfst du, welche Möglichkeiten bestehen, und stimmst dich gegebenenfalls mit dem Team ab.

Beispiel 3 – Unterschiedliche Empfehlungen

Eine Kundin fragt zwei Trainer nach einer Trainings- oder Ernährungsempfehlung.

Natürlich dürfen individuelle fachliche Einschätzungen unterschiedlich ausfallen. Entscheidend ist aber, dass unsere grundlegenden Betreuungskonzepte und fachlichen Standards eingehalten werden.

Unterschiedliche Empfehlungen sollten nachvollziehbar begründet und bei Bedarf intern abgestimmt werden.

Das solltest du dir merken

Wir müssen nicht alle gleich sprechen. Aber wir müssen alle dieselben Standards vertreten.

Unsere Kundinnen sollen sich darauf verlassen können, dass sie bei femlounge einheitliche, korrekte und verbindliche Informationen erhalten – unabhängig davon, mit welchem Teammitglied sie sprechen.

Persönlichkeit ist erwünscht. Widersprüchliche Aussagen sind es nicht.

Unser Grundsatz: Wir holen jede Kundin dort ab, wo sie gerade steht.

Bei femlounge steht der Mensch im Mittelpunkt.

Jede Kundin bringt unterschiedliche Voraussetzungen, Ziele, Erwartungen, Erfahrungen und persönliche Herausforderungen mit.

Unsere Betreuungskonzepte, Gesprächsleitfäden und Arbeitsanweisungen geben uns einen wichtigen roten Faden. Sie sorgen für Struktur und eine gleichbleibend hohe Betreuungsqualität.

Aber: Der rote Faden darf niemals wichtiger werden als die Kundin selbst.

Wir erwarten von jedem Teammitglied, aufmerksam zuzuhören, Situationen richtig einzuschätzen und die Betreuung individuell anzupassen.

Was erwarten wir von dir?

Zuhören, bevor du handelst

Nimm dir Zeit, die Wünsche, Bedürfnisse und die aktuelle Situation der Kundin zu verstehen. Stelle Fragen und höre aufmerksam zu.

• Individuelle Voraussetzungen berücksichtigen
  
  Alter, Trainingserfahrung, gesundheitliche Einschränkungen, persönliche Ziele und die aktuelle Tagesform beeinflussen unsere Betreuung.
  
  
• Flexibel innerhalb unserer Standards handeln
  
  Unsere Abläufe sind eine Orientierung, kein starres Drehbuch. Passe deine Vorgehensweise an die Kundin an, ohne verbindliche fachliche oder organisatorische Vorgaben zu missachten.
  
  
• Empathie und Wertschätzung zeigen
  
  Begegne jeder Kundin respektvoll, unabhängig von ihrer Leistungsfähigkeit, ihrem Körpergewicht, ihrem Alter oder ihrer persönlichen Situation.
  
  
• Bedürfnisse erkennen – auch ohne direkte Ansprache
  
  Nicht jede Kundin sagt von sich aus, wenn sie Unterstützung benötigt. Achte auf Körpersprache, Unsicherheit, Überforderung oder Veränderungen im Verhalten.

Beispiele aus unserem Studioalltag

Beispiel 1 – Die Kundin hat einen schlechten Tag

Eine Kundin kommt zum vereinbarten Training, wirkt aber erschöpft und erzählt von einer belastenden Woche.

Statt stur den Trainingsplan abzuarbeiten, erkundigst du dich nach ihrem Befinden und passt das Training gegebenenfalls an.

Beispiel 2 – Eine Wiedereinsteigerin ist unsicher

Eine Kundin kommt nach längerer Trainingspause zurück.

Statt sie einfach an ihren bisherigen Trainingsplan zu schicken, begrüßt du sie persönlich, erkundigst dich nach ihrer Situation und unterstützt sie aktiv beim Wiedereinstieg.

Beispiel 3 – Die Kundin hat andere Prioritäten

Im Beratungsgespräch zeigt sich, dass für die Kundin aktuell nicht die Gewichtsabnahme, sondern ihre Beweglichkeit und die Bewältigung des Alltags im Vordergrund stehen.

Du orientierst deine Beratung an ihren tatsächlichen Bedürfnissen, statt ein vorgefertigtes Konzept durchzusetzen.

Das solltest du dir merken

Unsere Standards geben die Richtung vor. Die Kundin bestimmt, wie wir sie auf diesem Weg individuell begleiten.

Gute Betreuung bedeutet nicht, einen Ablauf perfekt abzuarbeiten. Gute Betreuung bedeutet, die Kundin wahrzunehmen, ihre Bedürfnisse zu verstehen und fachlich sinnvoll darauf einzugehen.

Unser Grundsatz: Jede Kundin soll spüren, dass wir sie wahrnehmen und begleiten.

Bei femlounge bedeutet Betreuung mehr, als Fragen zu beantworten, Termine durchzuführen oder Trainingspläne zu erstellen.

Wir warten nicht darauf, dass eine Kundin um Hilfe bittet. Wir übernehmen aktiv Verantwortung dafür, dass sie sich gut aufgehoben fühlt, Fortschritte macht und ihre persönlichen Ziele erreicht.

Dabei spielt es keine Rolle, ob eine Kundin gerade erst angefangen hat oder schon seit Jahren bei uns trainiert.

Aktive Betreuung ist keine Zusatzleistung, sondern Teil unserer täglichen Arbeit.

Was erwarten wir von dir?

• Sei präsent und aufmerksam
  
  Behalte die Trainingsfläche im Blick. Erkenne, wenn eine Kundin Unterstützung benötigt, unsicher wirkt oder Übungen nicht korrekt ausführt.
  
  
• Sprich Kundinnen aktiv an
  
  Warte nicht darauf, dass jemand auf dich zukommt. Frage nach dem Training, dem Wohlbefinden oder den bisherigen Fortschritten. Auch ein kurzes persönliches Gespräch kann viel bewirken.
  
  
• Behalte die Entwicklung im Blick
  
  Achte darauf, ob Kundinnen regelmäßig trainieren, Fortschritte machen oder Schwierigkeiten haben. Nutze unsere Betreuungssysteme und vereinbarten Abläufe, um rechtzeitig zu reagieren.
  
  
• Übernimm Verantwortung
  
  Wenn dir etwas auffällt, handle. Kläre das Anliegen selbst, sofern es in deinen Aufgabenbereich fällt, oder sorge dafür, dass die zuständige Person informiert wird.
  
  
• Denke über den einzelnen Termin hinaus
  
  Gute Betreuung endet nicht mit dem Trainingsplan oder dem Beratungsgespräch. Vereinbarte Maßnahmen, Folgetermine und wichtige Informationen müssen zuverlässig weitergeführt werden.
  
  
• Betreue passend zur Situation
  
  Nicht jede Kundin möchte während des Trainings ständig angesprochen werden. Achte auf ihre Bedürfnisse und finde das richtige Maß zwischen Aufmerksamkeit, Unterstützung und Freiraum.
  
  

Beispiele aus unserem Studioalltag

Beispiel 1 – Eine Kundin trainiert allein

Du bemerkst, dass eine Kundin eine Übung am eGym-Zirkel unsicher ausführt.

Du wartest nicht, bis sie dich anspricht, sondern gehst auf sie zu, überprüfst die Ausführung und unterstützt sie bei Bedarf.

Beispiel 2 – Eine Kundin war länger nicht da

Eine Kundin erscheint nach mehreren Wochen Trainingspause wieder im Studio.

Du begrüßt sie persönlich, erkundigst dich nach ihrem Befinden und unterstützt sie beim Wiedereinstieg. Bei Bedarf vereinbarst du einen betreuten Termin.

Beispiel 3 – Eine Kundin macht keine Fortschritte

Im Gespräch erfährst du, dass eine Kundin trotz regelmäßigen Trainings mit ihren Ergebnissen unzufrieden ist.

Du nimmst ihre Rückmeldung ernst, prüfst mögliche Ursachen und leitest die nächsten sinnvollen Betreuungsschritte ein.

Beispiel 4 – Eine Kundin benötigt Unterstützung

Du bemerkst, dass eine Kundin längere Zeit unschlüssig vor einem Gerät steht.

Statt abzuwarten, gehst du auf sie zu und bietest deine Hilfe an.

Das solltest du dir merken

Wir sehen unsere Kundinnen. Wir sprechen sie an. Wir kümmern uns.

Aktive Betreuung bedeutet, aufmerksam zu sein, Verantwortung zu übernehmen und dafür zu sorgen, dass sich keine Kundin bei femlounge allein gelassen fühlt.

Dabei gilt: Nicht die Anzahl der Gespräche entscheidet über die Qualität unserer Betreuung, sondern ob unsere Aufmerksamkeit für die Kundin tatsächlich hilfreich ist.

Unser Grundsatz: Auf uns muss Verlass sein – für unsere Kundinnen und für unser Team.

Bei femlounge trägt jedes Teammitglied Verantwortung dafür, dass unser Studioalltag reibungslos funktioniert.

Pünktlichkeit, Zuverlässigkeit, Eigeninitiative und verbindliche Absprachen sind für uns selbstverständlich. Denn unsere Arbeit funktioniert nur, wenn jeder seinen Teil dazu beiträgt.

Verantwortung bedeutet aber auch, mitzudenken, Probleme anzusprechen und Aufgaben nicht einfach liegen zu lassen.

Wir erwarten nicht, dass jeder alles kann. Aber wir erwarten, dass jeder Verantwortung für seine Aufgaben übernimmt.

Was erwarten wir von dir?

• Sei pünktlich und vorbereitet
  
  Du bist rechtzeitig arbeitsbereit, kennst deine anstehenden Termine und sorgst dafür, dass du deine Aufgaben zuverlässig erfüllen kannst.
  
  
• Halte Vereinbarungen ein
  
  Ob Kundentermin, Rückruf, interne Aufgabe oder Absprache mit Kollegen: Was zugesagt wurde, wird erledigt. Sollte etwas nicht möglich sein, informierst du rechtzeitig darüber.
  
  
• Arbeite eigenverantwortlich
  
  Erkenne, was zu tun ist, und warte nicht bei jeder Aufgabe auf eine Aufforderung. Nutze unsere Arbeitsanweisungen und organisatorischen Systeme.
  
  
• Denke mit und handle vorausschauend
  
  Wenn du bemerkst, dass etwas fehlt, nicht funktioniert oder verbessert werden muss, werde aktiv. Löse das Problem im Rahmen deiner Möglichkeiten oder informiere die zuständige Person.
  
  
• Stehe zu Fehlern
  
  Fehler können passieren. Entscheidend ist, dass du sie offen ansprichst, bei der Lösung mitwirkst und daraus lernst. Probleme zu verschweigen oder Verantwortung abzuschieben, ist keine Option.
  
  
• Sorge für eine verlässliche Übergabe
  
  Aufgaben und wichtige Informationen dürfen nicht verloren gehen, nur weil deine Schicht endet oder du nicht im Studio bist.
  
  

Beispiele aus unserem Studioalltag

Beispiel 1 – Ein Termin steht an

Du hast um 10 Uhr einen Recheck-Termin.

Du informierst dich vorher über die Kundin, bereitest die benötigten Unterlagen und Geräte vor und bist pünktlich startklar.

Beispiel 2 – Eine Aufgabe kann nicht erledigt werden

Du hast zugesagt, eine Kundin zurückzurufen, schaffst es aber während deiner Schicht nicht.

Du dokumentierst den offenen Rückruf und sorgst für eine verbindliche Übergabe, statt die Aufgabe einfach liegen zu lassen.

Beispiel 3 – Ein Problem fällt dir auf

Du bemerkst, dass ein Trainingsgerät nicht ordnungsgemäß funktioniert.

Du prüfst, was du selbst sicher klären kannst, sorgst gegebenenfalls dafür, dass es nicht weiter benutzt wird, und meldest das Problem an die zuständige Person.

Beispiel 4 – Ein Fehler ist passiert

Du stellst fest, dass du einer Kundin eine falsche Information gegeben hast.

Du korrigierst die Aussage zeitnah, informierst gegebenenfalls die betroffenen Kollegen und sorgst dafür, dass die Kundin die richtige Information erhält.

Das solltest du dir merken

Verantwortung beginnt dort, wo du nicht darauf wartest, dass jemand anderes sich kümmert.

Jedes Teammitglied trägt mit seiner Zuverlässigkeit, seiner Arbeitsweise und seinem Engagement dazu bei, dass femlounge professionell funktioniert.

Unsere Kundinnen müssen sich auf uns verlassen können. Und wir müssen uns aufeinander verlassen können.

Unser Grundsatz: Gemeinsam sind wir für die Qualität unserer Arbeit verantwortlich.

Bei femlounge ist Teamarbeit keine freiwillige Zusatzleistung. Sie ist eine wesentliche Voraussetzung dafür, dass unsere Kundinnen zuverlässig, individuell und professionell betreut werden.

Jedes Teammitglied bringt unterschiedliche Stärken, Erfahrungen und Aufgaben mit. Entscheidend ist, dass wir unser Wissen teilen, uns gegenseitig unterstützen und gemeinsam an einem Strang ziehen.

Unsere Kundinnen sollen erleben, dass wir als Team zusammenarbeiten – unabhängig davon, wer gerade im Studio ist.

Wir denken nicht in „meine Kundin“ oder „deine Kundin“, sondern in gemeinsamer Verantwortung für unsere Mitglieder.

Was erwarten wir von dir?

• Unterstütze deine Kollegen
  
  Wenn du bemerkst, dass jemand Hilfe benötigt, biete sie an. Gerade bei hohem Kundenaufkommen ist gegenseitige Unterstützung selbstverständlich.
  
  
• Gib wichtige Informationen weiter
  
  Informationen über Kundinnen, Termine, besondere Situationen oder offene Aufgaben müssen die zuständigen Kollegen erreichen. Nutze dafür unsere vereinbarten Kommunikations- und Dokumentationswege.
  
  
• Respektiere unterschiedliche Aufgaben und Zuständigkeiten
  
  Nicht jeder übernimmt dieselben Aufgaben. Respektiere die Verantwortungsbereiche deiner Kollegen und stimme dich ab, wenn Aufgaben ineinandergreifen.
  
  
• Kommuniziere offen und respektvoll
  
  Sprich Unklarheiten, Probleme und unterschiedliche Meinungen direkt und sachlich an. Kritik soll helfen, unsere Zusammenarbeit zu verbessern, nicht andere bloßzustellen.
  
  
• Stehe hinter gemeinsamen Entscheidungen
  
  Vereinbarte Abläufe und Standards gelten für das gesamte Team. Unterschiedliche Meinungen können und sollen intern besprochen werden. Gegenüber unseren Kundinnen vertreten wir abgestimmte Entscheidungen einheitlich.
  
  
• Teile dein Wissen
  
  Wenn du etwas Neues gelernt hast oder eine hilfreiche Erfahrung gemacht hast, gib dieses Wissen weiter. Wir entwickeln uns als Team weiter und profitieren voneinander.
  
  
• Denke über deinen eigenen Aufgabenbereich hinaus
  
  Du bist nicht nur für deine eigenen Termine verantwortlich. Achte auch darauf, was insgesamt im Studio passiert und wo Unterstützung gebraucht wird.
  
  

Beispiele aus unserem Studioalltag

Beispiel 1 – Viel Betrieb auf der Trainingsfläche

Eine Kollegin führt ein längeres Betreuungsgespräch, während mehrere Kundinnen Unterstützung benötigen.

Du erkennst die Situation und übernimmst eigenständig die Betreuung auf der Fläche, soweit es deine Aufgaben zulassen.

Beispiel 2 – Eine Kundin hat ein besonderes Anliegen

Eine Kundin berichtet dir von Schwierigkeiten mit ihrem Training und hat bereits mit einer anderen Trainerin darüber gesprochen.

Du informierst dich über die bisherige Betreuung, statt die Kundin alles erneut erzählen zu lassen oder unabhängig davon neue Empfehlungen zu geben.

Beispiel 3 – Unterschiedliche Meinungen im Team

Du hältst eine bestehende Vorgehensweise für verbesserungswürdig.

Du sprichst das intern konstruktiv an und bringst einen konkreten Vorschlag ein. Bis zu einer gemeinsamen Änderung hältst du dich an die geltenden Standards.

Beispiel 4 – Schichtwechsel

Eine Kundin benötigt noch eine Rückmeldung, die du während deiner Arbeitszeit nicht abschließend klären kannst.

Du dokumentierst den Sachverhalt und informierst die zuständige Kollegin, damit die Betreuung ohne Informationsverlust weitergeführt werden kann.

Beispiel 5 – Ein Kollege benötigt Unterstützung

Ein neuer Mitarbeiter ist bei einem Ablauf noch unsicher.

Du hilfst ihm, erklärst den vereinbarten Standard und zeigst ihm, wo er die entsprechende Arbeitsanweisung auf der Mitarbeiterseite findet.

Das solltest du dir merken

Teamarbeit bedeutet, Verantwortung zu teilen, Wissen weiterzugeben und sich gegenseitig den Rücken freizuhalten.

Wir müssen nicht immer einer Meinung sein. Aber wir müssen miteinander sprechen, gemeinsame Entscheidungen respektieren und zuverlässig zusammenarbeiten.

Denn für unsere Kundinnen gibt es nicht viele einzelne Mitarbeiter – es gibt ein femlounge-Team.

Unser Grundsatz: Unser Verhalten prägt das Bild der femlounge – jeden Tag und bei jeder Begegnung.

Bei femlounge möchten wir eine Atmosphäre schaffen, in der sich jede Kundin willkommen, ernst genommen und wohlfühlt.

Unser Auftreten, unsere Sprache, unsere Körpersprache und unser Verhalten beeinflussen maßgeblich, wie unsere Kundinnen das Studio erleben.

Professionalität bedeutet dabei nicht, distanziert oder unpersönlich zu sein. Im Gegenteil: Wir möchten herzlich, authentisch und nahbar sein – gleichzeitig aber zuverlässig, respektvoll und professionell.

Freundlichkeit ist bei uns keine Frage der Tagesform, sondern ein verbindlicher Standard.

Was erwarten wir von dir?

• Begrüße und verabschiede unsere Kundinnen bewusst
  
  Nimm jede Kundin wahr, wenn sie das Studio betritt oder verlässt. Ein freundlicher Blickkontakt, ein Lächeln und eine persönliche Ansprache gehören zu unserem Selbstverständnis.
  
  
• Achte auf deine Sprache und Körpersprache
  
  Sprich freundlich, verständlich und wertschätzend. Achte auf einen angemessenen Tonfall, eine offene Körperhaltung und deine Wirkung auf andere.
  
  
• Begegne jedem Menschen mit Respekt
  
  Unabhängig von Alter, Herkunft, Körpergewicht, Leistungsfähigkeit, persönlichen Einstellungen oder individuellen Lebensumständen behandeln wir alle Menschen respektvoll und ohne Vorurteile.
  
  
• Wahre professionelle Grenzen
  
  Ein persönliches und herzliches Verhältnis zu unseren Kundinnen ist ausdrücklich erwünscht. Trotzdem achten wir auf Diskretion, angemessene Nähe und professionelle Distanz.
  
  
• Sei aufmerksam und präsent
  
  Während deiner Arbeitszeit stehen unsere Kundinnen und deine Aufgaben im Mittelpunkt. Private Gespräche, das Smartphone oder persönliche Angelegenheiten dürfen die Betreuung nicht beeinträchtigen.
  
  
• Achte auf ein gepflegtes Erscheinungsbild
  
  Saubere, angemessene Arbeitskleidung, ein gepflegtes Auftreten und die Einhaltung unserer internen Vorgaben sind selbstverständlich.
  
  
• Bleibe auch in schwierigen Situationen professionell
  
  Nicht jedes Gespräch verläuft angenehm. Bleibe ruhig, sachlich und respektvoll, auch wenn eine Kundin unzufrieden ist oder Kritik äußert. Hole bei Bedarf Unterstützung hinzu.

Beispiele aus unserem Studioalltag

Beispiel 1 – Eine Kundin betritt das Studio

Du bist gerade mit einer anderen Aufgabe beschäftigt.

Trotzdem nimmst du die Kundin wahr und begrüßt sie freundlich. Falls du dich nicht sofort um sie kümmern kannst, signalisierst du ihr, dass du sie gesehen hast.

Beispiel 2 – Eine Kundin ist unzufrieden

Eine Kundin beschwert sich über eine Terminvereinbarung oder eine Betreuungsleistung.

Du hörst aufmerksam zu, bleibst sachlich und versuchst, eine Lösung zu finden. Du diskutierst nicht vor anderen Kundinnen und schiebst die Verantwortung nicht auf Kollegen.

Beispiel 3 – Private Gespräche während der Arbeitszeit

Du unterhältst dich mit einer Kollegin über ein privates Thema, während Kundinnen auf der Trainingsfläche sind.

Sobald Betreuung erforderlich ist, unterbrichst du das Gespräch und widmest dich deinen Aufgaben. Private Gespräche dürfen niemals wichtiger sein als unsere Kundinnen.

Beispiel 4 – Eine Kundin erzählt etwas Persönliches

Eine Kundin berichtet dir von gesundheitlichen oder privaten Problemen.

Du hörst respektvoll zu und behandelst die Informationen vertraulich. Persönliche Details werden nicht zum Gesprächsthema im Team. Nur betreuungsrelevante Informationen werden im erforderlichen Rahmen weitergegeben.

Beispiel 5 – Unterschiedliche Persönlichkeiten

Eine Kundin ist sehr gesprächig, eine andere eher zurückhaltend.

Du passt deine Ansprache entsprechend an. Nicht jede Kundin möchte dieselbe Nähe oder Aufmerksamkeit. Respekt bedeutet auch, persönliche Grenzen wahrzunehmen.

Das solltest du dir merken

Wir sind freundlich, aufmerksam, respektvoll und professionell – auch dann, wenn es einmal stressig wird.

Jede Begegnung trägt dazu bei, wie unsere Kundinnen femlounge wahrnehmen.

Unser Anspruch ist, dass sich jede Frau bei uns willkommen, sicher und wertgeschätzt fühlt.