Arbeitsanweisung 01 – Mitgliederanliegen richtig aufnehmen und weiterleiten
Gültig für das gesamte femlounge-Team
Jedes Anliegen ernst nehmen – Zuständigkeiten beachten
Unsere Mitglieder wenden sich mit unterschiedlichen Anliegen an uns. Dazu gehören Fragen zu Mitgliedschaften, Vertragsänderungen, Ruhezeiten, Kündigungen und Beiträgen.
Alle Mitarbeitenden dürfen diese Anliegen entgegennehmen. Die eigentliche Bearbeitung erfolgt jedoch ausschließlich durch die Studioleitung und die Assistenz der Studioleitung (Backoffice).
Unser Grundsatz: Wir nehmen jedes Anliegen freundlich und zuverlässig auf, ohne Entscheidungen zu treffen, für die wir nicht zuständig sind.
1. Mitgliederanliegen entgegennehmen
Wenn sich ein Mitglied mit einem Verwaltungsanliegen an uns wendet, gilt:
☐ Freundlich zuhören und das Anliegen klären.
☐ Namen der Kundin und die wesentlichen Informationen aufnehmen.
☐ Prüfen, ob schriftliche Unterlagen übergeben werden.
☐ Keine verbindlichen Zusagen zu Vertragsänderungen, Ruhezeiten, Kündigungen oder Beiträgen machen.
☐ Der Kundin mitteilen, dass das Anliegen an das Backoffice weitergegeben wird.
Wichtig: Die Entgegennahme eines Anliegens bedeutet nicht, dass eine gewünschte Änderung bereits genehmigt oder durchgeführt wurde.
2. Anliegen in der zentralen Aufgabenliste dokumentieren
Alle Verwaltungsanliegen, die zur Bearbeitung weitergegeben werden müssen, werden in unserer zentralen Aufgabenliste auf Google Drive erfasst.
Dabei gilt:
☐ Datum und Eingangsweg eintragen.
☐ Namen der Kundin und Anliegen festhalten.
☐ Erforderliche Bearbeitung kurz und verständlich beschreiben.
☐ In der Spalte „Zuständig“ grundsätzlich Backoffice eintragen.
☐ Bei besonderen Fällen die Studioleitung als zuständige Person eintragen.
☐ Status auf „Offen“ setzen.
Eine zusätzliche WhatsApp-Nachricht ist im normalen Ablauf nicht erforderlich.
Wichtig: Der Eintrag muss so verständlich sein, dass Tom oder die Studioleitung das Anliegen ohne unnötige Rückfragen übernehmen können.
3. Schriftliche Unterlagen entgegennehmen
Alle Mitarbeitenden dürfen schriftliche Kündigungen und andere Verwaltungsunterlagen entgegennehmen.
Dabei gilt:
☐ Unterlagen entgegennehmen.
☐ Eingangsdatum festhalten.
☐ Das Anliegen in der zentralen Aufgabenliste dokumentieren.
☐ Unterlagen im festgelegten Ablagekörbchen hinterlegen.
☐ Verwaltungsunterlagen und neue Rehasportverordnungen innerhalb des Körbchens getrennt ablegen.
Wichtig: Das Ablagekörbchen ist unser zentraler Sammelpunkt. Unterlagen werden nicht an unterschiedlichen Stellen am Empfang oder im Büro abgelegt.
Bei einer Kündigung darf der Eingang bestätigt werden. Ob und zu welchem Termin die Mitgliedschaft endet, klärt ausschließlich die zuständige Person.
4. Weiterleitung und Bearbeitung
Das Backoffice ist grundsätzlich die erste Anlaufstelle für Verwaltungsanliegen.
Backoffice – Assistenz der Studioleitung
Bearbeitet die laufenden Verwaltungsangelegenheiten eigenständig im Rahmen unserer festgelegten Regeln.
Studioleitung
Übernimmt besondere Fälle, Entscheidungen außerhalb der festgelegten Regeln und Anliegen, die eine Freigabe oder Klärung durch die Studioleitung erfordern.
Alle Mitarbeitenden achten darauf, dass die zuständige Person in der Aufgabenliste eindeutig hinterlegt ist.
5. Was darf der Kundin zugesagt werden?
Alle Mitarbeitenden dürfen bestätigen, dass ein Anliegen oder Unterlagen entgegengenommen und zur Bearbeitung weitergegeben werden.
Nicht zugesagt werden dürfen:
☐ Genehmigungen von Ruhezeiten oder Vertragsänderungen.
☐ Bestimmte Kündigungs- oder Vertragsendtermine ohne Prüfung.
☐ Beitragsermäßigungen, Erstattungen oder Sonderregelungen.
☐ Eine bereits erfolgte Änderung im Verwaltungssystem.
Eine passende Formulierung ist:
„Ich nehme dein Anliegen gerne auf und gebe es an unser Backoffice weiter. Dort wird es geprüft und bearbeitet.“
6. Verantwortung und Abschluss
Die weitere Bearbeitung erfolgt durch das Backoffice beziehungsweise die Studioleitung.
Die zuständige Person:
☐ Prüft das Anliegen und die dazugehörigen Unterlagen.
☐ Führt die erforderlichen Verwaltungsschritte durch.
☐ Informiert die Kundin, soweit erforderlich.
☐ Dokumentiert den Bearbeitungsstand in der zentralen Aufgabenliste.
☐ Kennzeichnet die Aufgabe nach Abschluss als erledigt.
Unser gemeinsamer Grundsatz
Freundlich entgegennehmen. Vollständig dokumentieren. Zuverlässig weiterleiten.
Alle Mitarbeitenden sind Ansprechpartner für unsere Mitglieder. Die Verantwortung für die administrative Bearbeitung liegt beim Backoffice und der Studioleitung.
So sorgen wir dafür, dass kein Anliegen verloren geht, Zuständigkeiten klar bleiben und unsere Mitglieder zuverlässig betreut werden.
Stand: November 2026
