Arbeitsanweisung 02 – Vertragsverwaltung & Vertragsänderungen
Stand: November 2026
Mitgliedschaften betreuen, anlegen und zuverlässig verwalten
Die Vertragsverwaltung umfasst die aktive Betreuung bestehender Mitgliedschaften, die Anlage neuer Mitgliedschaften sowie die Umsetzung von Vertragsänderungen.
Dabei unterscheiden wir zwischen der Kundenbetreuung und der administrativen Vertragsbearbeitung.
Alle Mitarbeitenden beraten Kundinnen, vereinbaren reguläre Mitgliedschaften und Zusatzleistungen und können neue Mitgliedschaften anlegen.
Backoffice und Studioleitung übernehmen Änderungen, Beendigungen und Erneuerungen bestehender Mitgliedschaften sowie notwendige Rechnungskorrekturen.
TEIL A – Kundenbetreuung & Mitgliedschaften anlegen
FÜR ALLE MITARBEITENDEN
1. Aktive Vertragsbetreuung zum Ende der Erstlaufzeit
Bereits beim Start einer Mitgliedschaft wird in der eGym Trainer-App hinterlegt, wann die Erstlaufzeit endet.
Am entsprechenden Keypoint wird die Kundin rechtzeitig auf ihre Vertragsmöglichkeiten angesprochen.
Bei unseren entsprechenden Mitgliedschaften erhöht sich der Monatsbeitrag nach Ablauf der Erstlaufzeit um 5 €. Deshalb informieren wir unsere Kundinnen frühzeitig über die Möglichkeit einer Vertragserneuerung oder Anpassung.
Ablauf:
☐ Den vorgesehenen Keypoint in der eGym Trainer-App beachten.
☐ Die Kundin rechtzeitig auf das Ende ihrer Erstlaufzeit ansprechen.
☐ Über die Beitragserhöhung von 5 € monatlich informieren.
☐ Aktuelle Wünsche, Ziele und Betreuungsbedürfnisse besprechen.
☐ Eine passende neue Mitgliedschaft oder Vertragsänderung anbieten und vereinbaren.
☐ Die getroffene Vereinbarung an das Backoffice weitergeben.
Wichtig: Die Ansprache und Vereinbarung gehören zur regulären Kundenbetreuung und werden von allen Mitarbeitenden übernommen.
2. Tarifwechsel, Betreuungspakete und Zusatzleistungen vereinbaren
Die Bedürfnisse unserer Kundinnen können sich im Laufe ihrer Mitgliedschaft verändern.
Alle Mitarbeitenden dürfen unsere regulären Angebote erläutern, passende Lösungen empfehlen und Änderungen vereinbaren.
Dazu gehören:
- Wechsel in einen anderen Mitgliedschaftstarif
- Wechsel zwischen unseren Betreuungspaketen
- Buchung zusätzlicher Leistungen
- Abschluss einer neuen Mitgliedschaft
Dabei gilt:
☐ Aktuelle Wünsche und Bedürfnisse der Kundin erfragen.
☐ Passende Angebote und Leistungen erläutern.
☐ Die geltenden Konditionen berücksichtigen.
☐ Gewünschte Änderung und Änderungszeitpunkt besprechen.
☐ Vereinbarung zur Bearbeitung weitergeben, sofern eine bestehende Mitgliedschaft geändert werden muss.
Wichtig: Sonderkonditionen oder Abweichungen von unseren regulären Vertragsbedingungen müssen vor einer Zusage mit der Studioleitung abgestimmt werden.
3. Neue Mitgliedschaft in Virtuagym anlegen
Navigation: Kundenprofil → Produkte → Mitgliedschaft anlegen
Neue Mitgliedschaften dürfen von allen Mitarbeitenden angelegt werden.
Das betrifft sowohl reguläre Mitgliedschaften als auch zeitlich begrenzte Angebote, beispielsweise:
- Einmalige Probetrainings
- Zwei Wochen kostenloses Training, etwa als Gewinn
- Weitere kostenlose oder zeitlich begrenzte Mitgliedschaftsangebote
Technischer Ablauf
☐ Kundenprofil in Virtuagym öffnen.
☐ Zum Bereich „Produkte“ wechseln.
☐ Auf „Mitgliedschaft anlegen“ klicken.
☐ Im Fenster „Mitgliedschaft zuweisen“ die passende Mitgliedschaftsart aus dem Dropdown auswählen.
☐ Das korrekte Startdatum festlegen.
☐ Die passende Bezahlmethode auswählen.
☐ Bei kostenlosen Angeboten „Ohne Bezahlung“ auswählen.
☐ Falls vereinbart, einen Rabatt hinzufügen und dessen Startdatum kontrollieren.
☐ Rechnungsdetails überprüfen.
☐ Über „Mitgliedschaft zuweisen“ speichern.
eGym Admission hinzufügen
Nach dem Speichern die neu angelegte Mitgliedschaft öffnen.
☐ Das Add-on „eGym Admission“ hinzufügen, wenn die Kundin Zugang zu den eGym-Geräten erhalten soll.
☐ Kontrollieren, ob das Add-on korrekt hinterlegt ist.
Wichtig: eGym Admission kann erst nach dem Speichern der Mitgliedschaft hinzugefügt werden. Ohne dieses Add-on hat die Kundin keinen Zugang zu den eGym-Geräten.
4. Vereinbarte Vertragsänderungen weitergeben
Wird mit einer Kundin eine Änderung oder Erneuerung ihrer bestehenden Mitgliedschaft vereinbart, erfolgt die Weitergabe über die Trainer App oder die WhatsApp die die Kundin nach Besprechung der Konditionen zur Bestätigung bekommt.
5. Trainer-App nach Vertragserneuerung aktualisieren
Nach erfolgter Vertragsumstellung wird der Aufgabenvermerk in der eGym Trainer-App aktualisiert.
Beispiel:
Fem Basic (hat geändert)
Erstlaufzeit Ende 10.11.2027
Damit ist für die weitere Kundenbetreuung ersichtlich, dass die Kundin ihre Mitgliedschaft erneuert hat und wann die nächste Erstlaufzeit endet.
Wichtig: Die Aktualisierung erfolgt nach der administrativen Vertragsumstellung.
6. WhatsApp zur Vertragserneuerung versenden
Nach der erfolgten Vertragserneuerung erhält die Kundin unsere vorgesehene WhatsApp-Nachricht.
Darin:
bedanken wir uns für ihr Vertrauen,
freuen wir uns über die Fortsetzung ihrer Mitgliedschaft,
informieren wir sie darüber, dass sie bei ihrem nächsten Studiobesuch ein kleines Goodie erhält.
Die Nachricht gehört zur regulären Kundenbetreuung.
TEIL B – Vertragsbearbeitung & Abrechnung
NUR FÜR BACKOFFICE UND STUDIOLEITUNG
7. Zuständigkeiten
Die Bearbeitung bestehender Mitgliedschaften erfolgt ausschließlich durch das Backoffice und die Studioleitung.
Assistenz der Studioleitung (Backoffice) darf reguläre Vertragsänderungen im Rahmen unserer festgelegten Regeln eigenständig durchführen.
Sondervereinbarungen und Abweichungen von unseren regulären Konditionen werden mit der Studioleitung abgestimmt.
8. Rechnungsstand vor einer Vertragsänderung prüfen
Navigation: Kundenprofil → Rechnungen
Bevor eine bestehende Mitgliedschaft beendet oder ersetzt wird, muss geprüft werden, bis zu welchem Zeitpunkt bereits Rechnungen generiert wurden.
Technischer Ablauf
☐ Kundenprofil öffnen.
☐ Zum Bereich „Rechnungen“ wechseln.
☐ Die letzte regulär generierte Rechnung prüfen.
☐ Feststellen, bis zu welchem Datum der Mitgliedsbeitrag bereits berechnet wurde.
☐ Grau hinterlegte Pro-forma-Rechnungen berücksichtigen.
Wichtig: Grau hinterlegte Pro-forma-Rechnungen sind noch nicht endgültig generiert und können bei Bedarf gelöscht werden.
Beispiel: Die letzte reguläre Rechnung reicht bis zum 08.11.2026. Die folgende grau hinterlegte Rechnung ist noch eine Pro-forma-Rechnung.
9. Bisherige Mitgliedschaft beenden
Navigation: Kundenprofil → Produkte → betreffende Mitgliedschaft
Technischer Ablauf
☐ In der Produktübersicht die Mitgliedschaft auswählen, die beendet werden soll.
☐ Die Mitgliedschaft öffnen.
☐ Im Bereich „Vertragsvereinbarungen“ das Feld „Enddatum Vertrag“ über den Bearbeitungsstift ändern.
☐ Das gewünschte Enddatum eintragen und speichern.
☐ Anschließend über „Aktionen“ → „Mitgliedschaft beenden zum Enddatum“ die Beendigung durchführen.
☐ Kontrollieren, ob das Vertragsende korrekt hinterlegt wurde.
Wichtig: Das Ändern des Enddatums allein reicht nicht aus. Die Mitgliedschaft muss anschließend zusätzlich über „Aktionen“ zum Enddatum beendet werden.
Separate Servicepauschale beachten
Bei älteren Mitgliedschaften kann die Servicepauschale separat hinterlegt sein.
☐ Prüfen, ob eine separate Servicepauschale vorhanden ist.
☐ Die zugehörige Servicepauschale ebenfalls beenden.
☐ Kontrollieren, dass die bisherige Servicepauschale nicht unbeabsichtigt weiterläuft.
10. Neue Mitgliedschaft für eine Bestandskundin einrichten
Nach Beendigung der bisherigen Mitgliedschaft wird die neue Mitgliedschaft angelegt.
Navigation: Kundenprofil → Produkte → Mitgliedschaft anlegen
Technischer Ablauf
☐ Die vereinbarte neue Mitgliedschaft auswählen.
☐ Das korrekte Startdatum eintragen.
☐ Die passende Bezahlmethode auswählen.
☐ Gegebenenfalls einen vereinbarten Rabatt einschließlich Startdatum hinterlegen.
☐ Rechnungsdetails kontrollieren.
☐ Über „Mitgliedschaft zuweisen“ speichern.
☐ Die neu angelegte Mitgliedschaft öffnen.
☐ Das Add-on „eGym Admission“ hinzufügen, sofern Gerätezugang benötigt wird.
☐ Vertragsbeginn, Laufzeit und Beitrag kontrollieren.
Die tatsächlichen Daten werden immer anhand des bestehenden Vertrags und des Rechnungsstands festgelegt.
Wichtig: Die bisherige Mitgliedschaft wird nicht überschrieben. Sie wird zum passenden Zeitpunkt beendet und die neue Mitgliedschaft separat eingerichtet.
11. Tarifwechsel, Betreuungspakete und Zusatzleistungen bearbeiten
Wurde mit einer Kundin eine Änderung vereinbart, wird diese entsprechend den geltenden Vertragsbedingungen umgesetzt.
Dabei gilt:
☐ Bestehende Mitgliedschaft beziehungsweise gebuchte Leistung prüfen.
☐ Vereinbarte Änderung kontrollieren.
☐ Den korrekten Änderungszeitpunkt berücksichtigen.
☐ Erforderliche Änderung in Virtuagym durchführen.
☐ Neue Konditionen und Beitragsberechnung kontrollieren.
☐ Bei Änderungen von Betreuungsleistungen sicherstellen, dass die weitere Kundenbetreuung entsprechend angepasst wird.
12. Online abgeschlossene Mitgliedschaften prüfen
Viele Kundinnen schließen ihre regulären Mitgliedschaften selbstständig ab.
Über den Abschluss erhalten wir eine entsprechende Nachricht.
Das Backoffice prüft anschließend die gebuchte Mitgliedschaft und die vereinbarten Konditionen.
Technischer Ablauf
☐ Nachricht über den Mitgliedschaftsabschluss prüfen.
☐ Kundenprofil öffnen.
☐ Neu abgeschlossene Mitgliedschaft kontrollieren.
☐ Prüfen, ob ein individueller Rabatt vereinbart wurde.
☐ Gegebenenfalls den Rabatt nachträglich in der Mitgliedschaft hinterlegen.
☐ Das Startdatum des Rabatts beachten.
13. Sonderfall – Rabatt auf der ersten Rechnung
Kundinnen können beim selbstständigen Vertragsabschluss keinen individuellen Rabatt hinterlegen.
Wird der Rabatt anschließend durch das Backoffice eingetragen, kann er bei der bereits generierten ersten Rechnung nicht mehr automatisch berücksichtigt werden.
Der nachträglich eingetragene Rabatt greift regulär erst ab der zweiten Rechnung.
Für die erste Rechnung ist deshalb ein einmaliger Ausgleich erforderlich.
Möglichkeit A – Erste Rechnung korrigieren
☐ Bereits generierte erste Rechnung prüfen.
☐ Rechnung bei Bedarf stornieren.
☐ Über „Rechnung erstellen“ eine neue Rechnung anlegen.
☐ Erforderliche Rechnungsdaten und den korrekten Betrag eintragen.
☐ Neue Rechnung kontrollieren.
Möglichkeit B – Einmaligen Ausgleich vornehmen
Alternativ kann die Differenz einmalig ausgeglichen werden, beispielsweise durch:
- Gutschein
- Barauszahlung
Welche Variante verwendet wird, entscheidet das Backoffice im jeweiligen Einzelfall. Dies muss dann als Aufgabe in der Trainer-App hinterlegt werden.
Wichtig: Abschließend kontrollieren, ob der einmalige Ausgleich korrekt erfolgt ist und der Rabatt bei den folgenden Rechnungen berücksichtigt wird.
14. Abschließende Kontrolle
Vor Abschluss der administrativen Vertragsbearbeitung prüfen wir:
☐ Bisherige Mitgliedschaft korrekt beendet, sofern erforderlich.
☐ Separate Servicepauschale bei älteren Mitgliedschaften berücksichtigt.
☐ Neue Mitgliedschaft mit richtigem Startdatum angelegt.
☐ Mitgliedschaftsart, Laufzeit und Beitrag korrekt hinterlegt.
☐ Vereinbarter Rabatt und dessen Startdatum kontrolliert.
☐ eGym Admission bei entsprechendem Gerätezugang vorhanden.
☐ Gegebenenfalls erforderliche Rechnungskorrektur oder einmaliger Ausgleich durchgeführt.
☐ Vereinbarte Änderungen vollständig umgesetzt.
☐ Zugehörige Aufgabe in der zentralen Aufgabenliste als erledigt gekennzeichnet.
Unser gemeinsamer Grundsatz
Aktiv betreuen. Sorgfältig verwalten. Zuverlässig umsetzen.
Alle Mitarbeitenden übernehmen die Kundenansprache, Beratung und Anlage neuer Mitgliedschaften.
Das Backoffice und die Studioleitung sorgen für die korrekte Bearbeitung bestehender Verträge und der damit verbundenen Abrechnung.
Durch diese klare Aufgabenverteilung verbinden wir eine persönliche Kundenbetreuung mit einer zuverlässigen Mitgliederverwaltung.
